Тепер статті може редагувати кожен. Приєднуйтесь до нашої вікі-спільноти!

Паблік рілейшнз

Матеріал з USIC Wiki
Перейти до: навігація, пошук
Для ФІН

Соціологи та соцроби знайдуть цю статтю корисною для себе.


Вся необхідна для редагування інфа: Довідка:Редагування

Коротко:
                  1)робити список - ставити зірочку на початку рядку
                  2)робити відступ - ставити двокрапку на початку рядку
                  3)робити новий рядок - натиснути два рази Enter


ПР як репутаційний менеджмент[ред.]

Тимець Оля Якщо хтось не знайшов про ПР як репутаційний менеджмент - тримайте! Бездоганна корпоративна репутація не будується за одну ніч і не є результатом простої удачі. Це ретельно спланована, впроваджена в щоденну діяльність Компанії, керована діяльність, спрямована на формування життєво важливого активу. Наукові дослідження свідчать, що в будь-якій сфері бізнесу добре ім'я приносить досить відчутні матеріальні дивіденди: поважні компанії отримують кращі результати за такими показниками, як прибутковість інвестицій, зростання продажів і доходів, пайові надходження та ін. Репутаційний менеджмент просто необхідний в індустрії послуг, де місце матеріальних активів у процесі виробництва додаткової вартості займають ідеї. У боротьбі за споживача постачальникам послуг більше нема чого пред'явити, крім своєї репутації. Значення репутації особливо важливо в сферах фінансових, консалтингових, юридичних і страхових послуг. Результат репутаційного PR - від підвищення вартості акцій і прибутковості бізнесу до залучення кращих кадрів і надійних ділових партнерів. У кризових ситуаціях саме репутація може стримати удар по Компанії. Однак це самий вимогливий і тендітний актив з погляду його підтримки. Наш досвід у репутаційному менеджменті стане корисним для Вас незалежно від того, чи працюєте ви над зміцненням Вашої репутації або збільшуєте інвестиційну привабливість Компанії. Ми реалізували більше 80 програм репутаційного PR.

Типологія криз у сфері ПР[ред.]

Це питання готую я. Шанько Наталія група 2. ФСНСТ-1 natasha 10:24, 2 квітень 2008 (EEST)Italic text
Д. Ньюсом, А. Скотт, Дж. Турк у книзі "Це-ПР" пропонують таку типологізацію:

Типи криз Руйнівні Неруйнівні
Природні Землетруси, лісові пожежі тощо посухи, епідемії тощо
Навмисні Акти тероризму, в тому числі навмисне псування продуктів. що призводять до людських жертв або руйнації власності Погрози використання вибухівки, отруєння продуктів, насильницьких захоплень, рокриття таємниць, навмисні чутки та інші зловмисні дії
Ненавмисні Вибухі. пожежі, отруєння, інші аварії Проблеми на виробництві з відстроченими наслідками, біржові крахи, банкрутства

У даній типологізації 'руйнівні кризи' (катастрофічні) - раптові людські жертви або руйнування. Неруйнівні - несподівані загрози, але втрати. якщо трапляються, то відстрочуються. Розглядаючи данну типологію кожна організація, залежно від прицин виникнення кризових суацій, факторів, що впливають на динаміку їх розгортання, кожна організація спроможна передбачити найвірогідніші типи криз суспільного походження, в яких вона може опинитися. Це означає, що їх виниклення можна певним чином заздалегідь запланувати.

Сем Блек, один з основоположників інституту PR у Великобританії, розділяв всі кризи на 2 види: "відоме невідоме" (ВН) і "невідоме невідоме" (НН). Абсолютна більшість криз, з якими стикаються компанії, підприємства, організації, країни належать до категорії ВН - вони в принципі прогнозовані і відомі.

"Відоме невідоме":

Ми знаємо, що така криза, в принципі, можлива, але не знаємо, чи відбудеться вона, і якщо так, то де саме і коли саме.

Приклад: через свою діяльність, багато підприємств потенційно можуть зіткнутися з аварією або витоком отруйних речовин (наприклад, підприємства нафтохімії, вугільні підприємства, транспортні підприємства).

"Невідоме невідоме":

Ми не припускаємо, що така криза взагалі може трапитися.

Приклад: загибель декількох чоловік в 1982 році в США, коли злочинець додав ціаністий калій в популярний засіб "Тайленол", вибух будівлі Торгового Центру в Нью-Йорку, унаслідок теракту в 2001 році, повінь в Германії і Чехії в 2002 році. Дещо інший підхід до типологізації криз пропонують С. Катліп, А. Сентер та Г. Брум. За основу вони взяли справедливість рогортання криз, виділяючі таки можливі сценарії:

  • несподівані кризи- відбуваються настільки раптово, що лишається дуже мало часу або зовсім нелишається для підготовки і планування. До цього типу можна віднести авіакатастрофи, псування продуктів, смерть керівника, землетрус тощо. Такі кризи потребують завчасного узгодження плану дій задля уникнення непорозумінь, суперечок та неадекватного реагування.
  • кризи, що назрівають- дають більше часу для вивчення та планування, проте можуть раптово виникнути після тривалого визрівання. До цієї категорії слід віднести незадоволеність працівників та негативний моральний клімат в колективі чи в суспільстві. В таких сутуаціях керівництву потрібно вжити заходів ще до того, як криза виникне і досягне руйнівної фази.
  • безперевні кризи- можуть тривати протягом кількох місяців чи навіть років, не зважаючи на спроби її подолання. Їх спричиняють фактори, що знаходяться поза впливом організації (чутки. плітки або спекуляції, що поширюють ЗМІ). Всі спроби спростувати викривлену інформацію не дають результатів, оскільки журналісти використовують попередні публікації і знову створюють дезінформацію.

Л. Мазур і Дж. Уайтт пропонують типологізацію за наступними параметрами:

  • великий ступінь загрози життю, безпеці й існуванню організації;
  • відсутність часу, що потребує дуже швидкого приняття рішень;
  • стрес у тих людей, які відповідальні за такі ситуації.

В залежності від ініціатора кризи Г. Афанасьєв виокремлює 2 типи криз:

  • природні- обумовлені об'єктивними зовнішніми факторами (землетрус. буревій;
  • штучні- свідомими діями суб'єктів суспільної діяльності(страйк, теракт).

О. Лебінгер виокремлював:

  • технологічні- спричені діяльністю людини. використанням технологій.
  • конфронтаційні- ситуація, коли організацію критикують або від неївимагають виконання вимог певні групи людей.
  • кризи зловмисної поведінки- спричинені ворожою діяльністью певних груп, прикладом таких криз можуть бути терористичні атаки, на рівні організації - шпигунство.
  • кризи управління- виникають, коли групи всередині компанії працюють недостатньо ефективно.
  1. кризи викревлених цінностей - коли керівництво нехтує соціальними цінностями і аудиторією. на яку працює. надаючи перевагу короткостроковій економічній вигоді;
  2. кризи, що виникають внаслідок приховування, або поширення керівництвом неправдивої інформації про продукцію компанії.
  3. кризи, спровоковані некоректними діями керівництва чи посадовими злочинами.

Грегорі Сімонс та російські дослідники книзі "Crasis Managment in Russia" поділяють кризи у суспільстві на:

  1. кризові процеси - відбуваються в головних сферах діяльності суспільства(банківські кризи, фінансові кризи, політичні кризи, енергетичні кризи тощо.
  2. кризові події, або непередбачені випадки, що вимагають негайного реагування. поділяються на наступні підтипи:
  • соціально-політичні кризи, включаючи терористичні акти;
  • соціально-економічні кризи, включаючи конфлікти, пов'язані із власністю, індустріальні кризи (аварії на шахтах);
  • кризи, пов'язані із забруденням навколишнього середовища.

Борис Порфір'єв, один з авторів, що укладами "Crasis Managment in Russia" поділяє кризи за тривалістю та серйозністю наслідків:

  • гострі- це аварії та непередбачувані події, випадки, що спричиняють тимчасове порушення нормальної соціальної діяльності, значні економічні збитки та людські жертви у суспільстві;
  • хронічні- лиха різного типу, події, що призводять до довгострокового або значного розриву в соціальних комунікаціях та соціальних структрах. Вони можуть стати причиню загибелі людей або значного погіршення здоров'я або забруднення навколишнього середовища. а також завдати значних матеріальних збитків, які певним чином можна компенсувати, але виключно за великий проміжок часу.
  • спустошливі- катастрофи і катастрофічні лиха, події, що спричиняють порушення соціальної комунікації та роботи суспільних структур й супроводжуються значними жертвами, масовою шкодою здоров'ю людей та забрудненням навколишнього середовища. високим рівнем стресу постраждалих. дуже велики і практично незворотніми соціальними, моральними, екологічними збитками, які можна відновити лише в далекому майбутньому.

Бізнес, як невід'ємна частина дюдського суспільства має свою класифікацію:

  • фінансова криза- нестача коштів в короткотерміновому аспекті та банкрутсво в довготерміновому;
  • криза зв'язків з громадськістю або комунікаційна криза- негативні публікації в ЗМІ, що можуть вразити і репутацію компанії і її діяльність в цілому;
  • стратегічна криза-зміна в навколишньому середовищі. в суспільстві. що ставить під питання саме існування компанії. Наприклад, поява і суцільне використання комп'ютерів було стратегічною кризою для виробників друкарських машинок.

Якщо цю класифікацію перенести на рівень держави, то фінансова криза стає результатом того, що держава визнає, що не може виконати своїх боргових зобов’язань (так званий дефолт); криза зв’язків із громадськісю – критичні публікації про діяльність уряду, які є частиною цілеспрямованої інформаційної кампанії проти уряду або реакцією на непопулярні урядові дії; стратегічна криза може виникнути внаслідок як внутрішніх змін (наприклад, незаконне захоплення влади в країні і як наслідок – зміна напряму розвитку або навіть зміна устрою), так і зовнішніх – воєнні конфлікти в сусідніх державах

Запобігання кризовим ситуаціям та його роль в управлінні ПР-проблемами[ред.]

Виходячи з необхідності постійно бути готовою до виникнення критичних ситуацій, організація повинна проводити відповідну попереджувальну роботу ще на етапі зародження проблеми. З цією метою американськими фахівцями з паблік рілейшнз в 70-х роках був розроблений і описаний процес управління проблемами. Сам термін «управління проблемами» належить Говарду Чейсу, що так сформулював його суть: «Управління проблемами — це здатність зрозуміти, мобілізувати, координувати і підпорядковувати всі функції планування стратегії і тактики, вся майстерність паблік рілейшнз досягнення єдиної мети — активної участі в розробці політики стосовно громадськості, від якої залежить доля людей і інституту». Процес управління проблемами, на його думку, охоплює п’ять послідовних кроків, а саме: (1) ідентифікацію проблем, на які організації слід звернути особливу увагу; (2) аналіз і визначення меж кожної проблеми з погляду її дії на місцеві групи громадськості; (3) виявлення і демонстрацію альтернативних варіантів стратегії; (4) реалізацію програми дій, націленої на розповсюдження позицій організації і вплив на сприйняття проблеми; (5) оцінку результатів виконання програми з погляду досягнення мети організації. У розгорненому вигляді процес управління проблемами містить наступні елементи: • Передбачення проблем. Як правило, процес управління проблемами вимагає їх передбачення за 1,5—3 роки до можливого переростання в кризу. Тобто це ще не планування заходів по подоланню кризи і не планування виходу з кризи, а передкризове планування. Іншими словами, управління проблемами має справу з явищем, яке приведе до загострення ситуації через якийсь час, тому його слід відрізняти від тих аспектів ПР-планування, яке звичайно здійснюється під час кризи • Селективна ідентифікація проблем. Організація може одночасно займатися розв’язанням лише декількох проблем. Тому, щоб ефективно здійснювати управління проблемами, в центрі уваги весь час потрібно тримати від 5 до 10 конкретних пріоритетних проблем, особливо тих, які є життєво важливими для організації. • Увага до сильних і слабких місць. Більшість передбачуваних наперед проблем, з одного боку, надають організації шанси для свого зміцнення, використання резервів, а з іншою, — містять погрози. Наприклад, оцінюючи скорочення державного бюджету, страхова організація може наперед передбачити, що це призведе до скорочення виплат заробітної платні тим, хто працює в державному секторі. В цьому випадку менше людей користуватимуться власними транспортними засобами, а звідси – знизиться і кількість дорожньо-транспортних подій і необхідність відповідних виплат по страхуванню. Тобто це можна було б розцінити як позитивний момент для страхової організації. З іншого боку, таке скорочення означає, що тепер більше людей не зможуть здійснювати страхування власних транспортних засобів. А це вже містить елемент загрози для обороту страхової організації, про що їй слід знати наперед. • Планування в напрямі «ззовні - усередину». Зовнішнє середовище, а не внутрішня стратегія обумовлює селекцію пріоритетних проблем. Саме цим управління проблемами відрізняється від звичайного підходу до стратегічного планування, яке значною мірою визначається внутрішніми проблемами і завданнями організації. Тобто управління проблемами багато в чому обумовлене зовнішніми чинниками. • Орієнтація на отримання користі. Не дивлячись на те, що багато людей розцінюють управління проблемами як очікування кризи, проте справжньою його метою повинен бути захист організації від дії зовнішніх чинників і посилення її ділової активності за рахунок нейтралізації чинників, що представляють загрозу тим перевагам, які вона має в своєму розпорядженні. • Складання графіка дій. Загальний процес управління проблемами, що передбачає ідентифікацію і впорядкування виникаючих проблем, так само повинен пропонувати і загальну політику, програми і графік вирушення цих проблем. Дія — ключ до процесу ефективного управління проблемами. • Підтримка з боку керівництва. Оскільки відділ паблік рілейшнз безсилий що-небудь зробити без довіри і поваги з боку вищого керівництва організації, остільки і процес управління проблемами повинен здійснюватися за його підтримкою. Без санкцій основного керівника схвалення і здійснення управління проблемами в межах організації неможливе. Подібно до управління процесом паблік рілейшнз в цілому, реалізація управління проблемами також повинна починатися з визначення проблеми за допомогою традиційних, як формальних, так і неформальних методів дослідження. Потім повинні бути ретельно оцінені можливі наслідки загострення проблеми, визначені пріоритети. Цю роботу краще доручити спеціально створеному проблемному комітету, до складу якого можуть входити керівники всіх структурних підрозділів організації і юрисконсульти. Далі, після проведення такої аналітичної роботи, організації потрібно зробити заяву про свою позицію з окремих проблем, довести до відома громадськості напряму своєї позиції. Нарешті, щоб досягти бажаних результатів, організація повинна скласти план дій і реагування на проблеми. Тут важлива координація всіх видів роботи — лобістських зусиль організації, виступів керівників, реклами і зв’язків з цільовими групами як внутрішньої, так і зовнішньої громадськості — з метою розповсюдження інформації про ступінь ризику і способи його запобігання і т.д. Інформування про ризик Інформування громадськості про можливий ризик набуває все більшого значення в процесі управління проблемами. За своєю суттю інформування про ризик — це процес збору науково обґрунтованих даних, пов’язаних з небезпекою для здоров’я людей і навколишнього середовища, а також донесення цих даних до широкої громадськості в доступній і продуманій формі. Слід пам’ятати, що своєчасне розповсюдження вивіреної інформації про ризик, які несуть ті або інші проблеми, є важливим засобом зняття емоційної напруги, управління процесом розвитку проблеми. Проте нерідко трапляється і так, що сплеск емоцій може викликати не тільки відсутність інформації, але і нерозуміння виведень науки про певний істотний ризик соціального змісту. Постійне і наполегливе інформування необхідне і для підвищення письменності населення, і для зняття емоційної напруги. Перше і найголовніше правило реагування на усвідомлений громадськістю ризик можна було б сформулювати так: «підходь до справи з усією відповідальністю». Американський експерт з питань управління ризиком Уїльям Адамі рекомендує дотримуватися таких кроків при плануванні програми інформування про ризик: 1. Слід визнати інформування про ризик складовою частиною ширшої програми управління ризиком і усвідомити, що вся ця програма базується на політиці, можливостях і дискусійних питаннях. 2. Необхідно підштовхнути керівництво приєднатися до системи комунікації, навчити його ефективно користуватися засобами масової інформації. 3. Важливо мати за межами організації авторитетних експертів, які служили б джерелом новин для журналістів. 4. Піармену самому необхідно стати внутрішнім експертом з певного питання ризику і користуватися довірою у журналістів. 5. На засоби масової інформації необхідно виходити особисто з солідними фактами і даними, не чекаючи ініціативи з боку журналістів. При цьому потрібно перевіряти достовірність своєї інформації. 6. Необхідно аналізувати сприйняття організації засобами інформації і групами громадськості для встановлення рівня довіри до неї і перевірки того, чи користуються довірою її повідомлення. 7. Необхідно розуміти цільові аудиторії і знати, яким чином засоби інформації здатні допомогти ефективніше спілкуватися з ними. Як і у всякій іншій сфері паблік рілейшнз, комунікація з питань ризику залежить в основному від дій організації. Як і скрізь, тут зрештою спрацьовують справи, а не слова.

Управління в умовах кризи та його особливості[ред.]

--tania 19:30, 6 квітень 2008 (EEST)


Якщо організація за допомогою процедур управління проблемою не змогла запобігти небажаному розвитку подій на передкризовому етапі і проблема переросла до кризи, вона повинна діяти новими методами в умовах кризи, що вибухнула. Для неї настають часи випробування всіх її ресурсів і можливостей. Від того, як організація поведеться в умовах кризи, залежатиме відношення до неї в майбутньому. Непрофесійні дії не тільки вплинуть на репутацію організації, але і принесуть їй значні матеріальні втрати або повне розорення. Тому в умовах кризи дуже важливо діяти розумно і разом з тим відверто і чесно співпрацювати із засобами масової інформації, своїми службовцями і населенням в цілому. Фахівці вказують на ряд ознак, які повинна брати до уваги організація, що опинилася в кризовій ситуації. Далі приведемо чинники, які при таких обставинах неминуче дають знати про себе: 1. Раптовість. Криза, що вибухнула, яким би не було її походження, як правило, завжди є несподіваною. Часто піармени дізнаються про неприємності, коли до них звертаються представники засобів інформації з вимогами дати пояснення про те, який негайний крок буде зроблений організацією. 2. Недостатність інформації. Багато несподіваних подій розгортаються одночасно. Розповзаються чутки. З усіх боків до організації звертаються за роз'ясненнями. Важко відразу осягнути все, що відбувається. 3. Ескалація подій. Криза розростається. Всі хочуть знати, що відбувається насправді. Чи зробить організація офіційну заяву? Чи вірні чутки, що розповсюджуються? В мить, коли нестримно розповсюджуються чутки, важко одержати вірну інформацію. Організація прагне реагувати на все обережно, але події розгортаються занадто швидко. 4. Втрата контролю. Звичайне наростання ескалації подій неприємно тим, що багато того, що відбувається, відбувається одночасно. Невірна інформація поступає в канали новин, потрапляючи на газетні смуги і заповнюючи ефір. Розповзання чуток дуже важко контролювати. 5. Наростання втручання зовнішніх сил. Засоби масової інформації, громадські організації, населення вцілому харчуються чутками. «Зацікавлені» політичні діячі, коментатори всіх рангів висловлюють свою точку зору щодо подій. Засоби інформації чекають реакції з боку організації. Громадськість вимагає відповіді. Клієнти хочуть знати, що відбувається. 6. Ментальність загнаного в кут. Зрозуміло, що організація відчуває себе, як в облозі. Юристи підказують: «Все, що ми говоримо, може бути використано проти нас». Краще, що можна зробити, це мовчати. Проте чи є сенс в такій поведінці? 7. Панік., Коли «рушаться стіни" і «дах протікає» в багатьох місцях, виникає відчуття паніки. При таких обставинах дуже важливо переконати керівництво вдатися до рішучих дій і повідомити, що відбувається. Якщо говорити в цілому, то впродовж перших найбільш критичних після виникнення кризи годин першочерговими є два питання: що робити і що говорити. Сенсом діяльності повинні стати не просте реагування на розвиток кризи, а розробка стратегії його заборони і випередження. Щоб уникнути подальшого поглиблення ПР-кризи, організація повинна якнайскоріше оцінити ситуацію, визначити найуразливіші місця в ній, звернувши особливу увагу на можливу загрозу життя людей і небезпеку забруднення навколишнього середовища. Причому в полі зору повинна знаходитися не просто проблема спостереження за найуразливішими місцями, а оцінка їх з погляду помітності і можливості привернути до себе надмірно емоційно забарвлену увагу. Якщо подібних місць декілька, їх потрібно завуалювати залежно від ступеня значущості. Дуже важливо передбачити сценарії вірогідного розвитку кризових подій і наперед підготувати проекти повідомлень і заяв. Потім організація повинна приступити до практичних дій, направлених на приборкання і подолання кризової ситуації. Фахівці з паблік рілейшнз рекомендують зробити наступні практичні кроки: 1. Зайняти чітку, недвозначну позицію. В умовах кризи організація не повинна виглядати занадто прямолінійною. Їй слід бути достатньо гнучкою, щоб реагувати на зміни в розвитку подій, але в той же час дотримуватися своєї принципової позиції і відстоювати її. 2. Привернути до активних дій вище керівництво. Керівництво зобов'язане бути не просто втягнутим в розв’язання кризових ситуацій (на практиці це трапляється завжди), але і наочно доводити іншим свою участь в подоланні кризи. Керівник не повинен тільки сидіти в кабінеті і давати розпорядження на відстані, йому потрібно бувати в критичних місцях, з'являтися на публіці. 3. Активізувати підтримку з боку «третьої партії». Організація повинна заручитися підтримкою своєї позиції з боку відомих аналітиків, провідних каналів інформації, авторитетних незалежних учених або фахівців, а також юридичних органів. Справі може допомогти кожен, хто користується пошаною і наділений великими повноваженнями. 4. Організувати присутність на місці подій. Керівники зобов'язані з'являтися там, де ситуація найбільш критична. 5. Централізувати комунікації. В умовах будь-якої кризи потрібно терміново призначити людину, що відповідає за розповсюдження інформації, і сформувати команду для забезпечення його роботи. Така особа — це ключова фігура, уповноважена виступати із заявами від імені організації. 6. Налагодити співпрацю із засобами масової інформації. Під час кризи журналісти поводяться зухвало, стають настирливими. Вони готові опуститися до будь-якого рівня, лише б одержати інформацію. Але це не слід переносити на конкретних працівників засобів комунікації. Потрібно сприймати засоби інформації як своїх друзів-опонентів і роз'яснювати їм свою точку зору щодо кризи. Перетворивши їх на ворогів, організація тільки програє. 7. Не ігнорувати своїх службовців. Тримаючи співробітників в курсі справи, можна тим самим забезпечити, наскільки це можливо в умовах кризи, нормальне функціонування організації. Службовці — її найближчі союзники, тому у жодному випадку не можна тримати їх в невіданні. 8. Дивитися на кризу широко. Керівництво організації часто проявляє низьку активність на початку кризи і надмірно реагує на її посилення. Необхідно уникати зайвого нагнітання окремих ситуацій. Така поведінка може дуже дорого коштувати. 9. Наперед думати про позиціонування організації після подолання кризи. Потрібно концентрувати увагу на повідомленнях про ті кроки, які зробить організація для подолання кризи Вона повинна узяти провину на себе, якщо це необхідно. Але потім потрібно швидко сконцентрувати увагу на тому, що робиться зараз, а не на допущених помилках. 10. Здійснювати постійний моніторинг і оцінку протікання кризи. Вивчення громадської думки в кризових ситуаціях повинне бути всеосяжним. Потрібно тримати руку на пульсі думок ваших співробітників, споживачів, постачальників, інвесторів, а у разі потреби — і широкої громадськості, перевіряти, чи спрацьовують інформаційні повідомлення, що спрацьовує краще, а що гірше, і вносити відповідні корективи.

Основні вимоги до комунікації організації в умовах кризи[ред.]

--tania 19:51, 6 квітень 2008 (EEST)


Успіх комунікації в умовах кризи обумовлений трьома ключовими чинниками, а саме: наявністю плану комунікації як складової частини загального плану подолання кризи; формуванням спеціальної команди по боротьбі з кризою, якщо такий виникне; використанням однієї людини, що виконує функцію прес-секретаря впродовж всієї кризи


Розробляючи план комунікації, необхідно пам'ятати, що співробітники організації неодмінно обговорюватимуть з сусідами і випадковими знайомими питання кризи, незалежно від того, уповноважені вони це робити чи ні. Тому план комунікаційних зусиль повинен передбачати значний об'єм інформування як внутрішньої, так і зовнішньої громадськості організації. При цьому важливо розробити певну схему такого інформування, включаючи використання меморандумів, інформаційних листків, преси, радіо і телебачення, телефонного зв'язку і ін. Повинні бути призначені надійні люди з числа співробітників організації для участі в розробці плану комунікації, вироблення системи перевірки заяв і інших документів, перш ніж вони будуть обнародувані.


Що стосується інформаційних матеріалів і інших повідомлень, важливо, щоб їх централізовано готувала спеціальна команда людей, призначених керівництвом організації. Активну допомогу їм повинні надавати працівники юридичної служби або радники, яких можна запросити з інших профільних установ. Група співробітників, що відповідає за питання комунікації, на час кризи повинна бути звільнена від своєї основної роботи. Якщо цього не зробити, то ці співробітники будуть поглинені ходом кризових подій і не зможуть керувати загальною ситуацією.


Окремі службовці, призначені до складу команди, що бореться з кризою, зобов'язані взяти на себе всю тяжкість роботи по накопиченню, вивченню і систематизації фактичного матеріалу, відстежуванню суперечливих даних, контролю і подачі інформаційних повідомлень іншим працівникам групи, що відповідають безпосередньо за їх розповсюдження, а також спеціальній особі (прес-секретарю), виступаючій від імені організації. Слід також призначити окрему людину, яка оцінювала б вплив кризової ситуації на різні групи громадськості, вела моніторинг того, яку дію мають на них інформаційні повідомлення.


У ситуації кризи, як правило, виникають суперечності між радами, юристами, що даються керівництву, з одного боку, і працівниками служби паблік рілейшнз - з іншого. Не секрет, що радники з юридичних питань більш схильні «не давати ніяких коментарів», а працівники ПР-служб наполягають на «гласності». При цьому і ті, та інші виправдовують свої підходи, посилаючись на те, що відбувається в процесі розвитку подій. Скажімо, юрисконсульти виходять з того, що опозиційні сили чіпляються буквально за кожне слово, тому потрібно говорити якомога менше. І в цьому їх можна зрозуміти, оскільки гласність насправді створює багато додаткових проблем юристам, по-своєму прагнучим захистити організацію.


Але в той же час не слід забувати, що відвертість організації в умовах кризи теж позитивно впливає на громадську думку. Необхідно пам'ятати: якщо кризова ситуація розглядатиметься в судовому порядку, скажімо, судом присяжних або на рівні Верховного суду, процес цей супроводжуватиметься певним кліматом громадської думки. Добре, якщо цей клімат буде на користь організації. Ще одне міркування щодо переваг гласності: у будь-якої організації, що опинилася в кризовій ситуації, вибір завжди дуже простій. Або вона сама повідомить, що трапилося, або це зроблять її конкуренти.


Після розробки плану реагування на кризу, інформування внутрішньої і зовнішньої громадськості про стан організації і створення спеціальної команди наступним дуже важливим кроком, направленим на вихід з кризи, є призначення прес-секретаря, що користується абсолютною довірою. Авторитети з паблік рілейшнз підкреслюють, що правильний вибір даної особи — найважливіша складова подолання кризи, оскільки ця людина задає тон його приборкання. Роль прес-секретаря може узяти на себе директор організації, але це не завжди виправдано. Наприклад, не слід забувати, що директор відповідає ще і за ухвалення ключових технічних рішень по подоланню кризи. Але, як би там не було, той, кого уповноважують бути прес-секретарем, повинен бути відомим і мати авторитет і довіру, сприйматися як особа, що володіє найсвіжішою інформацією про те, що відбувається. Він повинен знати всі аспекти кризи, розуміти їх значення і вірогідні наслідки, а також користуватися винятковими повноваженнями і відповідальністю виступати від імені організації. Прес-секретаря потрібно підбирати залежно від змісту і масштабів кризи. Скажімо, якщо вибухає скандал морально-етичного плану, їм може бути людина, що користується бездоганною репутацією в цьому відношенні. Якщо в тій же організації вибухнула криза виробничо-технічного характеру, прес-секретарем може бути хто-небудь з провідних фахівців з даного кола питань. Але кожен прес-секретар повинен бути наперед навчений тому, як співпрацювати із засобами масової інформації. Як правило, прес-секретар повинен входити до складу загальної команди по подоланню кризи і виконувати функції ключової особи, що контактує зі всіма засобами інформації. У випадках, коли виникає необхідність замінити одного прес-секретаря іншим (це може відбутися у зв'язку з хворобою людини) або коли необхідно додатково призначити ще одного (наприклад, під тиском стрімкого розвитку подій), потрібно переконатися в тому, що ця заміна рівноцінна або що обидва прес-секретарі повідомляють ідентичну інформацію. Розбіжність в інформації допустима лише в тих випадках, коли один з них інформує виключно співробітників своєї організації. Але така розбіжність може полягати тільки в акцентах, що стосуються внутрішніх справ організації, функціональних обов'язків її персоналу або надзвичайних проблем, що виникають у службовців.


При цьому відмітимо, що якщо виникає потреба призначити окремого прес-секретаря для інформування внутрішньої громадськості, це повинна бути людина, що користується великою довірою саме у співробітників організації. Що стосується прес-секретаря, що інформує зовнішню громадськість, то їм повинна бути поважана людина, що користується заслуженою репутацією як серед внутрішньої, так і зовнішньої громадськості. Інакше довіра до інформації організації буде неоднаковою, почнуть виникати чутки, що зашкодять її репутації і подоланню кризи.


Наступним важливим чинником налагодження успішної комунікації є лінія поведінки керівництва організації в умовах кризи піармени повинні завчасно передбачити комунікаційний клімат залежно від того, як поведеться керівництво у випадку, якщо на організацію обрушиться біда.


Керівництво організації, де виникла криза, повністю відповідаючи за її подолання, повинно пам'ятати, що в кризову ситуацію втягуються багато інших установ, юридичних і фізичних осіб. Це особливо важливо з погляду іміджу організації, який в даному випадку залежить не тільки від того, наскільки ефективно і успішно вона долає кризову ситуацію, але і від того, наскільки своєчасно і професійно вона повідомляє про це іншим. Організація, не здатна упоратися з кризою або що робить це невміло, втрачає довіру до себе.

Чутки та причини їх зародженя[ред.]

Шанько Наталія група 2. ФСНСТ-1 natasha 10:24, 2 квітень 2008 (EEST)

Чутки - специфічна форму недостовірної або частково достовірної інформації, що надходить від однієї особи або групи, про певні події чи ситуації. У процесі комунікації зміст, переданий за допомогою чуток, стає надбанням загалу. Тобто, можна стверджувати, що чутки певним чином відтворюють громадську думку, настрої, загальні соціальні стереотипи та установки аудиторії, інформаційну ситуацію у регіоні чи навіть в країні.

Класифікація чуток[ред.]

Ознака Тип чуток Загальна характеристика
Експресивний параметр Чутка-бажання,

Чутка-страховище,

Агресивна чутка

Загальний тип емоційної реакції, на яку розрахована і котру викликає чутка при її сприйманні. Навмисне поширення чуток-бажань передусім має на меті викликати розчарування з приводу бажання, яке не збулося. Чутка-страховище циркулює у суспільстві чи групах, де панують тривоги, страхи, породжені невпевненістю. Поширення таких чуток зазвичай деморалізує аудиторії, заважає ефективному виконанню людьми їх соціальних ролей і функцій. Сприятлива ситуація для поширення агресивних чуток – панування або штучне культивування в суспільстві чи групах настроїв ненависті, ворожості до “внутрішнього” чи “зовнішнього” ворога.
Інформаційний параметр Абсолютно недостовірні,

Недостовірні з елементами правдоподіб-ності,

Правдоподібні,

Достовірні чутки з елемен-тами неправдо-подібності

Ступінь достовірності сюжету, повідомлення. Абсолютно достовірними чутки не бувають, позаяк у процесі усної передачі вони зазнають перекручень і тим відрізняються від першоджерела.
Сила вплив Чутки, що не-покоять групо-ву думку,

Чутки, які вик-ликають поо-динокі чи масо-ві антигромад-ські настрої,

Чутки, що руй-нують зв’язки між особами і групами

Процес і результат зміни поведінки групи людей, їх установок, намірів, уявлень, оцінок. Спрямований вплив чутки має на меті досягти певного результату від об’єкта впливу, а неспрямований – такого завдання не ставить, хоча ефект впливу виникає, проявляючись передусім у дії зараження
Джерело походження Стихійні,

Навмисне сфабриковані

Йдеться про джерело виникнення – від спонтанного походження до навмисного поширення з метою пропаганди чи впливу. Іноді чутка зароджується стихійно, але, потрапивши на певне підґрунтя, знаходить зацікавлених поширювачів, готових прикрасити інформацію у власних інтересах.
Сфера впливу і поширення Чутки, які поширюються на малу групу людей (групи за інтересами, професійною ознакою тощо),

Чутки, котрі розповсюджу-ються на вели-ку аудиторію

Сфера впливу чутки коливається від невеликої кількості індивідів до численної аудиторії, тобто має своїм адресатом як поодиноких слухачів, так і велику масу людей.
Інтенсивність циркуляції Продуктивні,

Непродуктивні

Інтенсивність циркуляції чутки прямо пропорційна інтересу аудиторії до теми і протилежно пропорційна кількості офіційних повідомлень на даний момент та ступеня довіри до джерела повідомлення. Це твердження стосується лише змістових умов виникнення і поширення чуток. Щодо функціональних мотивів, то циркуляція чуток полегшує міжособистісні контакти, дає їм додатковий імпульс.
Вірогідність виникнення Чутки, що мають високу вірогідність ви-никнення,

Чутки, вірогід-ність виник-нення яких на-ближена до ну-ля

За наявності на певну тему вичерпної інформації, яка не підлягає сумніву, вірогідність виникнення чутки щодо цієї теми близька до нуля. Мова передусім про суб’єктивну оцінку ступеня власної поінформованості. При цьому найточніше повідомлення, отримане від джерела, що не користується довірою аудиторії, зберігає інформаційний дефіцит і сприяє високій вірогідності виникнення чутки. Неправдиві повідомлення від престижного для певної аудиторії джерела ліквідують дефіцит інформації і блокують поширення чуток.


Синтез видів ознак дає більш-менш повну характеристику чуток щодо вияву психічного стану аудиторії, у якій чутка циркулює, а також стосовно визначення заходів для припинення циркуляції чутки за рахунок поповнення дефіциту інформації та зміни психічного стану аудиторії іншими засобами.

Безперечно, межі між названими типами чуток досить умовні. Практика засвідчує пограничні випадки походження та поширення чуток. Аналізуючи їх розмаїття, неважко помітити, що агресивні чутки особливо небезпечні, адже їхня дія порушує нормальний стан справ, злагоджену діяльність суспільства. Почуття підозрілості, яке виникає при цьому, серйозно послаблює взаємодію між людьми, спонукає шукати доказів нелояльності, що за допомогою уяви робиться швидко.

Чутки, різного ґатунку домисли виникають переважно тоді, коли не вистачає фактів. Оскільки чутки спричиняються знаепокоєнням, їх найпоширенішими темами стають емоційно збуджуючі проблеми, пов'язані з небезпекою для життя та загрозою для добробуту людей. Наступним суттєвим чинником, який впливає на виникнення й поширення чуток, дослідники називають утвердження особистості. Сутність його в тому, що за допомогою тієї чи іншої чутки особа намагається завоювати авторитет у групі, сформувати певну установку стосовно себе, сприятливе ставлення до себе з боку членів групи. Бажання людей попередити інших про певну небезпеку, а також неусвідомлене прагнення зменшити власне особистісне напруження, розділити свій страх, своє хвилювання зі слухачами також відносять до вагомих чинників поширення чуток. Особливо це стосується чуток панічних. Спричинити їх виникнення і поширення може й особистісне озлоблення, ворожі почуття стосовно інших. Такі мотиви слугують, передусім, для поширення агресивних чуток.

Сприятливим підґрунтям для поширення чуток є аудиторії, де панує бездіяльність, одноманітність, нудьга. В такому випадку чутка стає засобом збудження аудиторії. Тут можуть поширюватися та циркулювати неймовірні чутки.

Чутки з’являються тоді, коли засоби масової комунікації не роз’яснюють певні події, що знімало б психічну напругу. Інформація, яка міститься в чутках, зазвичай задовольняє певну психічну потребу, інтерес людини чи групи людей, не задоволений іншими засобами. Тобто можна вважати, що незадоволений інтерес і очікування отримати задоволення від інформації є важливим мотивом сприймання і відтворення почутого. Не менш вагомою умовою, яка також сприяє поширенню чуток, є дефіцит надійної інформації. При цьому важливу роль відіграє джерело інформації: воно має бути для даної аудиторії престижним, користуватися його довірою.

Водночас циркуляція чуток, перш за все чуток-страховищ, як виявилося, може у деяких випадках знижувати емоційну напругу у великій групі (через ідентифікацію за аналогією „усім погано”). Емоційне напруження саме по собі служить додатковим чинником виникнення чуток. Водночас довготривала, позбавлена емоцій і значущих подій ситуація сприяє тому, що потреба у враженнях реалізується за рахунок циркуляції чуток. Загалом, коли йдеться про достатньо масштабні аудиторії і політично значущі події та проблеми (більшу частину відомостей про які люди часто отримують не емпірично, а через різні канали масової і міжособистісної комунікації), то дефіцит надійної інформації визначається відношенням двох складових: кількості офіційних повідомлень на дану тему на даний час і ступеня довіри до джерела офіційних повідомлень.

На думку американського фахівця з питань комунікації в умовах кризи Уолтера Джона, найчастіше розповсюдженню чуток сприяють такі обставини:

  • відсутність аутотентичності між інформацією, яка поширюється офіційними джерелами та каналами масовоїкомунікації;
  • неповнота аутотентичності змісту інформації;
  • виникнення сумнівів внаслідок поширення неправдивої інформації;
  • відсутність задоволення потреб людського "Еґо" (задоволення від володіння "інформацією службового використання");
  • тривала затримка у прийнятті рішення, яка трапляється у зв'язку з важливістю питання, яке розглядається;
  • поява в персоналу організації почуття, що він не може контролювати ситуацію або подбати про свою долю;
  • існування серйозних організаційних проблем;
  • надмірність організаційного конфлікту і міжособистісних антагонізмів.

Боротьба з чутками та їх поширенням[ред.]

Шанько Наталія група 2. ФСНСТ-1 natasha 10:24, 2 квітень 2008 (EEST)
Уолтер Джон пропонує таку стратегію, якою можна скористуватися для боротьби з чутками:

  1. . Перш ніж приступити до планування та будь-якої коригуючої дії, неоюхідно проаналізувати масштаби поширення, серйозність причин і вплив чуток.
  2. Проаналізувати конкретні причини, мотиви та джерела поширення чуток.
  3. Поговорити з людьми, на яких вплинули чутки або які зазнали збитків внаслідок їх поширення. досягти взаємопорозуміння з ними.
  4. Не зволікати (і масштабно, якщо це необхідно, надати повну та аутентичну іфнформацію з приводу конкретної справи.
  5. Самому припинити брехливі чутки за допомогою контрчуток, доручивши їх надійним колегам або довіреним особам.
  6. Зібрати разом офіційних і неформальних лідерів, тих, хто формує громадську думку, та інших впливових людей, що обговорити і прояснити ситуацію, заручитися їхньою підтримкою.
  7. Поширюючи правду, уникати посилань на чутки. Немає необхідності самому повторювати чутки доти, доки доки вони не набули розповсюдження у великих масштабах
  8. Провести збори з відповідальними особами та іншими впливовими людьми на місцевому рівні, щоб у разі потреби спростувати чутки.

Розуміючи під інтенсивністю швидкість поширення чуток (Ш), широту охоплюваної аудиторії й обсяг привернутої уваги (який може бути визначений через кількість міжособистісних контактів, що містять згадування про сюжет), її залежність від інтересу до теми (І) і дефіциту надійної інформації (Д) може бути представлена за допомогою такої квазіматематичної моделі:

Ш = І х Д.

Тут доречно говорити саме про добуток, оскільки результат прямо пропорційний величині кожного із співмножників, а наближення кожного з них до нуля приводить до нуля також й інтенсивність чуток.

Далі, дефіцит надійної інформації можна вважати зворотно пропорційним кількості офіційних повідомлень на даний момент часу (КП/ч) і ступеня довіри до джерела повідомлень (ДП):

Д = 1/(КП/ч) х ДП.

Об'єднавши моделі обидві моделі, одержимо компактну і зручну для використання схематичну залежність:

Ш = І/(КП/ч) х ДП.